В Узбекистане созданы все условия для полной реализации конституционных прав физических и юридических лиц на обращение в государственные органы с заявлениями, жалобами и предложениями. В соответствии с Указом Президента Республики Узбекистан “О мерах по коренному совершенствованию системы работы с обращениями физических и юридических лиц” от 28 декабря 2016 года создана качественно новая и эффективная система работы с обращениями граждан. Основой данной системы являются Виртуальная приемная и Народные приемные Президента, которые стали действенным механизмом непосредственного обращения к главе государства, постоянного диалога с народом, решения волнующих людей проблем. Об этом свидетельствует и тот факт, что за минувшее короткое время в Виртуальную приемную Президента поступило более 1,6 миллиона обращений.

Это, с одной стороны, свидетельствует о растущем доверии народа к государственной власти и верховенству закона, с другой, — указывает на эффективное внедрение современных информационно-коммуникационных технологий в жизнь нашего общества, рост уровня доступности их для населения, умение людей правильно и целенаправленно пользоваться созданными удобствами и возможностями в своей повседневной жизни.

Жизнь не стоит на месте: в нынешних условиях ускоренного развития информационных и коммуникационных технологий широкое использование достижений науки и техники для осуществления поставленных целей открывает для людей новые возможности. Поэтому, с учетом накопленного за минувшее время богатого опыта в системе работы с обращениями, проведенного глубокого анализа, исходя из мнений, запросов и пожеланий граждан, осуществлено дальнейшее усовершенствование программной системы Виртуальной приемной. Создание дополнительных удобств для заявителей было предусмотрено и принятым 11 сентября 2017 года Законом “Об обращениях физических и юридических лиц” в новой редакции.

Так, была разработана новая версия программной системы Виртуальной приемной Президента. Она будет запущена в тестовом режиме 1 февраля. Адрес сайта прежний – pm.gov.uz.Сокращение «pm» означает – «Президентга Мурожаат» (“Обращение Президенту”).

Осталась неизменной и форма направления обращений: их можно направить, позвонив на номер 0-800-210-00-00 или короткий номер 10-00, заполнив специальную форму обращения на сайте pm.gov.uz или посетив Народную приемную.

В новой версии Виртуальной приемной Президента заявитель может открыть персональный кабинет по своему желанию. Для этого физическое лицо в процессе регистрации должно ввести личный идентификационный номер, указанный в его гражданском паспорте. Это облегчит процесс идентификации (электронного удостоверения) личности заявителя.

Цель модуля «Личный кабинет граждан» – создать гражданам максимальные удобства при работе с системой Виртуальной приемной, хранить в одном месте всю историю обращений.

В данных, введенных гражданами в систему Виртуальной приемной (имя и фамилия, год рождения, место проживания и т. д.), встречаются различные ошибки. В связи с этим наблюдались трудности в комплексном изучении истории нескольких обращений, направленных одним лицом. В системе не существовал механизм определения ошибок, допущенных заявителем при введении персональных данных.

Прежде для поиска конкретного обращения требовалось вводить в базу его номер, полные имя и фамилию, адрес, номер мобильного телефона заявителя. Последний не имел возможности следить за движением всех своих обращений в одном конкретном месте. Заявители обычно хранят различные обращения, отправленные по одному вопросу, а также ответы на них в бумажном виде. Все это создавало неудобства как для заявителей, так и при работе с обращениями, приводило к лишней трате времени и ресурсов.

До этого заявители при отправке каждого нового обращения должны были повторно вводить свои персональные данные. Теперь заявителю достаточно войти в свой личный кабинет, ввести свои персональные данные один раз, и в дальнейшем при совершении любых операций эти данные будут автоматически загружаться в систему. Необходимость заново вводить персональные данные каждый раз, когда нужно отправить обращение, отпадает.

В свою очередь, подтверждение заявлений, жалоб и предложений личными паспортными данными гражданина повысит надежность идентификации личности заявителей. В личном кабинете в удобном виде собираются вся переписка заявителя с государственными органами (все обращения и ответные письма), что облегчает процесс нахождения конкретного обращения и ответа к нему.

В новой версии Виртуальной приемной открыт раздел “Часто задаваемые вопросы”. Его основная цель заключается в предоставлении заявителю возможности получить ответ на интересующий его вопрос, не направляя официального обращения.

Анализ показывает, что граждане часто обращаются по вопросам получения правовой информации общего характера или правовой консультации. Чтобы получить необходимые сведения, они были вынуждены ждать определенное время, а государственные органы – отвечать по отдельности на многочисленные обращения, требующие одинакового ответа.

В связи с этим, по итогам анализа обращений граждан, были определены часто заданные вопросы, ответы на них были изложены понятным и доступным языком в специальном разделе. Здесь можно найти ответы на вопросы, касающиеся жилищного обеспечения, социальной защиты, предпринимательской и банковской деятельности, производства, сертификации и лицензирования, ветеринарных услуг, налогов и штрафов, информационных технологий и коммуникаций, транспорта и юридических вопросов, науки и культуры, образования, труда и занятости, а также других сфер жизни общества. Ответ на нужный вопрос можно найти по ключевым словам.

Специальный модуль статистики позволяет проанализировать, ответы на какие вопросы являются самыми востребованными. Наиболее популярные темы автоматически поднимаются на верхние позиции рейтинга.

Новый раздел значим тем, что среди часто задаваемых вопросов заявитель может найти ответ на интересующий его вопрос и без направления обращения.

В новой версии Виртуальной приемной запущен модуль “Онлайн-консультант”, позволяющий получить квалифицированную юридическую помощь по различным проблемам и вопросам в удобной для пользователей форме. Этот модуль работает в тесной взаимосвязи с разделом “Часто задаваемые вопросы”.

Модуль предусматривает консультирование физических и юридических лиц в режиме реального времени со стороны квалифицированных специалистов, привлеченных в качестве консультантов по различным отраслям и сферам деятельности, данная услуга заработает в тестовом режиме с 15 февраля текущего года.

Как было отмечено выше, значительную часть обращений составляют обращения с просьбой предоставить правовую информацию. Граждане обращались в Виртуальную приемную для получения юридических консультаций по самым разнообразным вопросам, с которыми сталкиваются в жизни, рассмотрение обращения и доведение ответа до заявителя занимало немало времени.

Услуга «Онлайн-консультант» позволяет, направив вопрос через Виртуальную приемную, получить в режиме онлайн оперативную юридическую консультацию от специалистов с юридическим образованием. Отныне нет надобности днями ждать ответное письмо, содержащее правовую информацию по тому или иному вопросу. В свою очередь, это будет способствовать сокращению количества обращений, регистрируемых на портале и содержащих лишь просьбу в получении правовой информации, повышению в государственных органах качества работы с другими обращениями. Будет достигнуто оперативное обеспечение потребности физических и юридических лиц в информации правового характера. Вопросы, часто задаваемые через модуль “Онлайн-консультант”, будут постоянно анализироваться и добавляться в раздел “Часто задаваемые вопросы”.

Внедрен модуль «Графики приема граждан руководителями министерств и ведомств и направление обращения к ним». Это объединило в единой базе графики приема граждан руководителями всех органов государственного и хозяйственного управления, хокимиятов на местах. Теперь с информацией касательно приема граждан руководителями государственных органов – о днях, времени приема, соответствующих номерах телефонов, адресах электронной почты, адресах государственных органов – можно ознакомиться в одном месте.

В некоторых случаях физические и юридические лица не располагают достаточными сведениями о том, в ведении какого государственного органа находится интересующий их вопрос. В связи с этим был организован раздел “Функции и задачи”, позволяющий ознакомиться с данными об определенных законодательством функциях и задачах конкретного государственного органа.

В настоящее время виртуальные приемные руководителей различных уровней имеют различные формы отправки обращения к ним. Нередко найти такую форму на их официальных веб-сайтах непросто. Исходя из этого, с целью создания для граждан возможности направлять обращения непосредственно соответствующим государственным органам на базе портала, формы отправки обращений в личные виртуальные приемные государственных органов были собраны в одном месте. Примечательно, что это обеспечит постоянный контроль за процессом работы с такими обращениями.

Раздел «Адреса Народных приемных» содержит информацию о Народных приемных Президента Республики Узбекистан. Адреса, номера телефонов, электронная почта, геолокационные данные всех Народных приемных и другие полезные материалы об их деятельности представлены в удобной форме. Граждане и предприниматели могут найти конкретную Народную приемную на интерактивной карте Узбекистана, которая, в свою очередь, имеет обычный или вид со спутника.

В новой версии Виртуальной приемной граждане в процессе отправки обращения могут указать махаллю, в которой проживают. Это ускорит решение проблемы, поможет определить, к ответственности какого сектора относится указанная в обращении проблема. Вместе с тем расширится возможность онлайн-анализа проблем, имеющихся в ведении секторов по ускоренному социально-экономическому развитию территорий, разработки конкретных мер, “дорожных карт” на близкую и среднюю перспективы для их комплексного решения.

Еще одним нововведением Виртуальной приемной является модуль “Сообщить о преследовании” с целью обеспечения прав и свобод заявителей. Если кто-то подвергается преследованию из-за отправки заявления или жалобы, он может оперативно сообщить об этом, нажав специальную “кнопку”. Такие сообщения будут рассматриваться оперативно и в приоритетном порядке с привлечением правоохранительных органов.

Отныне граждане перед отправкой своего обращения через портал ставят отметку, подтверждая тем самым, что знакомы с правилами направления обращения и проинформированы об ответственности, предусмотренной законодательством. Это послужит повышению как ответственности, так и культуры обращений заявителей.

Прежде некоторые заявители в процессе отправки обращения указывали номера телефонов, принадлежащих другим лицам, или вносили несуществующие номера, отправляли обращения от имени других граждан. Учитывая, что на рассмотрение обращения требуются определенное время и ресурсы, а время, затраченное на работу с обращением без конкретики, можно было бы направить на рассмотрение другого обоснованного заявления или жалобы, в новой версии внедрен механизм подтверждения номера мобильного телефона.

При этом заявитель вводит номер своего мобильного телефона в специальную форму. Затем на мобильный телефон заявителя отправляется СМС с одноразовым паролем. В результате возрастут точность и надежность обращения, будет обеспечено использование номера, принадлежащего именно заявителю. Данный механизм будет внедрен и в виртуальных приемных всех государственных органов.

До этого граждане и предприниматели для проверки текущего статуса рассмотрения своих обращений вводили в базу регистрационный номер обращения и код. Система новой версии предусматривает отправку на подтвержденный номер телефона СМС о приеме обращения и снятии его с контроля.

В новой версии Виртуальной приемной создана возможность более широкого ознакомления с деятельностью государственных органов по работе с обращениями, новостями о Виртуальной и Народных приемных. Можно в режиме реального времени следить за общим количеством поступивших на портал и рассмотренных обращений, получать иную статистическую информацию.

В целом новая версия Виртуальной приемной помимо предоставления эффективных информационных и интерактивных услуг физическим и юридическим лицам послужит расширению доступа к ним, улучшит механизм взаимодействия граждан с государственными органами.